#Chefsache: Digitalisierung

Die Bots kommen: Wo der digitale Wandel dem Mittelstand hilft.

Sehr informativ: Thimo Buchheister und Jens Steiner von der Agentur "All About Ashley – Gesellschaft für Kommunikation mbH", Ibbenbüren, über den Einsatz von Bots im eigenen Unternehmen

Birgit Neyer (WESt mbH) hat zusammen mit "Train – Transfer in Steinfurt" zur Veranstaltung eingeladen

Stefan Adam (Train / TAFH Münster GmbH) Train ist eine Kooperation zwischen der FH Münster und der WESt mbH zur Förderung des Wissens- und Technologietransfers im Kreis Steinfurt

Aus der Praxis: Julian Banse (Becker-Banse Medien GmbH – ein Unternehmen der concept X Gruppe) berichtet über Einsatzmöglichkeiten und Erfahrungen mit webbasierten Instant-Messaging-Diensten

Digitale Automatisierung durch künstliche Intelligenz im Kundenservice sowie verbesserte Kommunikations- und Interaktionskanäle in der internen Unternehmenskommunikation - diese Themen rund um den digitalen Wandel standen am 4. Juni auf der Tagesordnung einer Informationsveranstaltung der Veranstaltungsreihe „#Chefsache: Digitalisierung“ der WESt mbH und der Initiative Train – Transfer in Steinfurt (TAFH Münster GmbH).

In historischer Atmosphäre ehemaliger Produktionsgebäude der alten Grevener Textilindustrie, informierten sich bis zu fünfzig Unternehmensvertreter*innen aus dem münsterländischen Mittelstand in der Kulturschmiede Greven über Perspektiven, Chancen und Risiken automatisierter Service- und Supportprozesse. Über die Nutzbarkeit von eigenständig arbeitenden Computerprogrammen, sogenannten „(Ro-)Bots“, für mittelständische Unternehmen referierten die Geschäftsführer der Agentur „All About Ashley – Gesellschaft für Kommunikation mbH“ Thimo Buchheister und Jens Steiner. Das 2004 gegründete Unternehmen aus Ibbenbüren ist spezialisiert auf Softwareentwicklung und Unternehmenskommunikation. In einem lebendigen Vortrag mit praktischen Beispielen erläuterten die Unternehmensgründer das Einsatzspektrum von automatischen „Interaktionsrobotern“ in text- sowie sprachbasierten Dialogsystemen und Messagingdiensten.
Das IT-Unternehmen stellte effiziente Strategien, wie das Integrieren von automatischen Service- und Supportangeboten zu Produkten und Dienstleistungen in bereits viel genutzte und weit verbreitete Kommunikationsapplikationen vor. So können neben Anfragen zu Öffnungszeiten oder Bedienungsanweisungen, auch direkte Vertriebsmöglichkeiten auf diesem Weg effizient und rund um die Uhr bereitgestellt werden. Eine Investition in die externe Unternehmenskommunikation, die sich vor allem dann lohne, wenn ohnehin bereits gut aufbereitete Datensätze zur Einspeisung in Programme vorlägen. Auch eine hohe Frequentierung durch viel Kundenkommunikation sei vorteilhaft, da Programme mit Künstlicher Intelligenz aus dem Anfrageverhalten lernen. Der Faktor Mensch rücke dabei auf keinen Fall komplett in den Hintergrund, betonte Jens Steiner. „In vielen Fällen kann ein Bot in der direkten Kundenkommunikation zwar zu großen Teilen, aber nicht allumfänglich eine zufriedenstellende Bearbeitung der Anfrage liefern, so dass bei komplexen Fragen immer noch ein menschlicher Mitarbeiter gefragt ist“. Schließlich wurden auch Nachteile möglicher Anwendungen diskutiert. Neben umfangreicheren Datenschutzerfordernissen, sei es vor allem notwendig Täuschungen vorzubeugen und Kundinnen und Kunden die Konversation mit einer künstlichen Intelligenz anzuzeigen.

Einblicke in digitale Gestaltungsmöglichkeiten der internen Unternehmenskommunikation eröffnete Julian Banse. Als Gründer und Geschäftsführer der Rheinenser Becker-Banse Medien GmbH, ein Unternehmen der concept x Gruppe, erklärte Banse am Beispiel des eigenen Unternehmens, welche Erfahrungen er und seine Mitarbeiter mit dem webbasierten Instant-Messaging-Dienst „Slack“ sammeln konnten. „Slack“ ermöglicht projektbezogenes Kommunizieren durch Gruppenchatfunktionen und zeitgleiches Bearbeiten gemeinsamer Dokumente, auch dank der Kompatibilität zu anderen zentralen Online-Diensten. Bewähren konnte sich die Software nach Ansicht des Referenten vor allem bei Projekten mit besonders engem Kundenkontakt und dementsprechend intensiver und hochfrequenter Kommunikation. Nachteile sah Banse vor allem in der Notwendigkeit, dass die Kommunikationsform von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gleichermaßen nach klaren Regeln mitgetragen werden muss, um einen produktiveren Arbeitsprozess mit einheitlichen Kommunikationskanälen sicher zu stellen.